От тази седмица хотелите са отново с отворени ресторанти при спазване на изискването за 50% заетост на капацитета. Но какво се случи реално докато хотелите работеха като модерни общежития? Най-кратката дума, с която можем да опишем ситуацията е неудобство.

По това време посетихме с туристическа цел обиколка на старите столици два хотела- един в Шумен и един във Вонеща вода близо до Велико Търново. Няма да посочваме имената им, защото сме убедени, че в голяма част от случаите недомислените ситуации и тактиките учене в движение са били в много от хотелите. Както на гости, така и на хотели за пръв път им се случва да се нагаждат в такава извънредна ситуация, за която не са подготвени.

Но какви са поуките от тези няколко седмици на хаос и объркване, ще споделим от гледна точка на потребители.

На първо място, ако хотелът има тераса или тераса с остъкление е възможно да се ползва терасата. Само че при неподходящо време каквото е в началото на пролетта, изпадаме в ситуация клиентите да студуват на терасата и да има отворени три прозореца при възможност да има отворен един. Като се има предвид, че от шест има само две заети маси.

Най-големият плюс в такава ситуация е хотелът да има тераса, но ако навън вали и е студено, тя няма как да се ползва. Затова пък заведенията бяха заредени с одеала, които раздаваха на клиентите. Дали обаче след всяко ползване те се сменят е въпрос, на който няма как да си отговорим.

При такава извънредна ситуация е важно да се прекарва по-малко време в хотела и повече навън сред природата, но в някакъв момент все пак идва време за вечеря. В първия хотел беше плюс, че терасата беше с голям покрив, който почти покриваше гледката, но беше супер подходяща за вечеря навън.

Много дискусионен е въпросът в какви съдове се поднася вечерята. Това все пак не е доставка по домовете, нали така? Всеки очаква, когато се намира в хотел да има пълно хотелско обслужване, а не поднасяне на вечеря в опаковки за еднократна употреба. От една страна така се генерира повече боклук, от друга това е абсолютно неудобство за хората, които все пак очакват да получат висококачествено три –четири звездно обслужване, а не като че ли са на самообслужване или още по-лошо на изхранване в болница под карантина.

Затруднение за хотелите в такава ситуация също е, че един сервитьор трябва в кратко време от един час да обслужи няколко стаи на етажа. При условие, че се носят всички прибори и чинии на четиричленно семейство например, той може да направи това максимум за две стаи. Това забавя процедурата, което значи, че трябва да има повече хора, които да обслужват клиентите.

Впечатление ми направи, че в тази ситуация, клиентите нямат връзка с кухнята, защото все пак не поръчват храна за вкъщи от ресторант, а в хотел. Така рецепциониската се превръща в администратор и посредник, а така се разминава понякога информацията и се получават недоразумения. На рецепция ви казват, че вечерята е една, а когато ви я донесат научавате, че впоследствие концепцията на кухнята е сменена, а рецепциониската не знае. Тя трябва да си запише в колко часа ще вечеряте и ако искате нещо допълнително звъните на рецепция, за да бъде предано в кухнята на сервитьора, което може да отнеме време. А цялото това чакане може да ви изнерви, което означава, че трябва да поръчате вечерята максимално рано, за да няма забавяне.

Затова няколко важни правила, ако се повтори тази ситуация през настоящата година:

1. Хотелите да предоставят „рум сервиз“ в порцеланови съдове с прибори, а не в съдове за еднократна употреба.
2. Винаги предварително да се уточнява малко по-ранен час за пристигане на вечерята.
3. Да има лист с менюто по време на престоя и да има възможност да се коментират всички детайли и желания на клиента предварително.
4. Да има осигурен телефонен достъп до кухнята и телефонист, който да отговаря за поръчките и за всякакви допълнителни уговорки. Например не е нужно да ви носят 8 филии хляб при положение, че имате в менюто пица за децата вместо джолан с картофи каквото е менюто за възрастни.
5. Да има повече сервитьори, които да разпределят поръчките и доставят храната навреме.

Доброто настроение и разбиране е ключът към успеха, защото в такава ситуация всички се учим, важно е клиентите да останат доволни и да бъдат удовлетворени всички техни желания. Колкото по-ясни са правилата отначало, толкова по-малко ще са разочарованите. Друг остава въпросът доколко е подходящо хотелските стаи да се превръщат в ресторанти, апартаментите може би са пригодени за това, но в двойните стаи по-големи удобства, най-малкото маса и столове, табуретки или фотьойли липсват. Доколко е хигиенично и приятно. Освен това като свърши храната какво се случва с нея, как да извикате сервитьора отново на рецепция ли да звъните, а той може и да си е тръгнал след като вие се навечеряте. Затова трябва да има час за събирането на използваните прибори да не остават по стаите през нощта или в най-краен случай все пак е възможно да се съберат по време на закуската. Закуската също е важно да бъде предварително уточнена като час.

В крайна сметка изхранването е съвсем малка част от цялостното преживяване от почивката, но би могло да разколебае клиента при избора му на хотела за следваща почивка. Така че дори в такава ситуация обслужването трябва да е на ниво, „рум сервиз“ от класа.